Quand la communication de crise révèle une crise de la communication

Une organisation prise dans une situation de crise se doit de calmer les inquiétudes, et non de les amplifier.

C’est un véritable maelström qui souffle autour de l’équipe de France de football après sa défaite contre l’Ukraine.

Le malheur des uns fait parfois le bonheur des autres, notamment celui de tous les étudiants en Intelligence Economique qui étudient la gestion de crise. L’occasion d’en observer une en temps réel est une opportunité toujours riche d’enseignements. En l’espèce, le message diffusé tant par l’entourage de l’équipe que par l’équipe elle même se veut rassurant, à l’image de la déclaration d’Olivier Giroud :

« Ils vont nous rentrer dedans, ce sera tout simplement à nous de nous concentrer sur ce que nous avons à faire,  faire plus que ce qu’on a fait là bas, on en est conscient. Maintenant, j’ai grand espoir, j’ai un grand espoir en nos chances de qualification, et j’ai encore beaucoup de rage en moi qui, je l’espère, vont se transformer en énergie positive pour, voilà, pour leur rentrer dedans, tout simplement. Sans oublier qu’il faut jouer, parce que le football est un sport technique et on a beaucoup de qualités sur ce plan là. »

Pour qui utilise les mots comme outil d’analyse, l’intervention de l’attaquant français suscite la perplexité à plus d’un titre.

D’abord, parce qu’il alterne le nous avec le on et le je. Le on est impersonnel. Caroline Messinger va même jusqu’à le qualifier de « coquille vide« . Une coquille qui, d’ailleurs, se vide fort à propos, lorsque le joueur d’Arsenal, en Angleterre, évoque la prestation collective de l’équipe. Une manière de ne pas se sentir responsable de la défaite ? Il en va de même pour les qualités techniques de l’équipe, sujet sur lequel le on refait son apparition. Une manière de remettre en question les qualités techniques de certains de ses coéquipiers ?

Quoi qu’il en soit, le on intervient lorsque l’ancien montpelliérain parle du passé. Lorsqu’il envisage le match à venir, le nous fait alors son apparition.

Ensuite, l' »espoir » et le « j’espère » laissent planer sur la motivation du joueur un certain fatalisme, tout comme le mot chance accolé à la qualification. Le match semble déjà joué, pour lui. Alors parle t-il pour lui même ou pour l’ensemble de l’équipe ? Quoi qu’il en soit, dans ces conditions, la question de sa titularisation lors du match retour ce soir se pose à l’entraîneur avec acuité.

Avec …vont se transformer, le discours du joueur aborde les rives de ceux pour qui seule compte l’intention et qui remettent au lendemain ce qu’ils auraient dû faire la veille. Ce qui reflète la situation dans laquelle se trouve l’équipe de France. Le verbe aller suivi d’un infinitif est la marque de fabrique des adeptes de la procrastination.

Il convient, enfin, de faire une brève remarque sur le il faut : un verbe qui a pour particularité de ne se conjuguer qu’à la troisième personne du singulier, d’où son appellation de verbe impersonnel. Il trahit l’individu qui vit sous la contrainte d’une autorité insondable. Un signe supplémentaire de l’abattement et de la résignation trahis par cette élocution. Le coach ukrainien, s’il comprend le français, peut se frotter les mains. Il aura moins de difficulté que son homologue français à motiver ses joueurs.

Incidemment, la présence d’Olivier Giroud pour parler au nom de l’équipe de France étonne : c’est un peu comme si le chef du service Marketing, confronté à une attaque de son produit par voie de presse, envoyait son assistante assurer la conférence de presse et répondre aux questions des journalistes. La logique voudrait que la parole soit donnée à un cadre de l’équipe.

A moins qu’il ne s’agisse d’un désaveu explicite des cadres présents…

——————————————————————————————————————–
Additif du 20 novembre 2013 : le jour d’après

Pour ceux qui n’étaient pas devant leur écran hier soir, voici un résumé du match.

L’observateur averti notera la présence d’Olivier Giroud sur le banc des remplaçants, et non dans l’équipe de départ. Il est probable que le fatalisme de son propos a pesé en sa défaveur dans le choix du sélectionneur. La gestion de crise est aussi une affaire d’hommes.

C’est également une affaire de choix et de changement, comme le dévoile cet article fort instructif pour ceux que la gestion de crise intéresse. Trois enseignements retiennent l’attention :

Se laisser le temps de la réflexion : si la gestion de crise se déroule en temps réel et exige, de ce fait, des décisions rapides, il convient pour autant de ne pas confondre vitesse et précipitation.

Repérer les opportunités : « Même la pire des choses a de bonnes jambes pour danser » écrivait Friedrich Nietzsche. Et en chinois, le mot crise se compose de deux idéogrammes : celui qui signifie danger et celui qui signifie opportunité. Voilà qui rappellera aux apprentis managers l’outil d’analyse SWOT. L’opportunité, en l’espèce, résidait dans la grande confiance des joueurs ukrainiens après leur victoire au match aller.

Se protéger de l’extérieur : à l’heure de l’omnipotence des médias sociaux, de la e-réputation et de la gouvernance de l’information, cet enseignement peut surprendre, voire déconcerter. Mais les mots sont là pour nous guider. « se protéger » ne signifie pas « se couper« . Loin d’être rigide et systématique, la protection fonctionne à la manière d’un filtre, qui ne laisse passer que le positif. Cela recoupe donc le repérage des opportunités, qui peuvent également venir de l’extérieur.

Notre site Internet : http://mastere-risque-territoire.eisti.fr/?q=node/4

2 réponses à “Quand la communication de crise révèle une crise de la communication

  1. Pingback: Quand la communication de crise rév&egra...·

  2. Pingback: Sur le pouvoir des mots | Intelligence Economique : les mots pour le dire·

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s